Merkblatt für effizienteren Support

Wir helfen gerne

Ob es um einen dringenden Notfall oder einen normalen Auftrag geht, als zentrale Anlaufstelle für digitale Anliegen sind wir für Sie da. Der schnelle Weg um Unterstützung zu erhalten, ist unser Online Formular. Sie können uns auch unter +41 32 531 66 66 anrufen. Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme und sind für Sie von 8 Uhr Morgens durchgehend bis 17 Abends erreichbar. 

 

Wie melde ich unterschiedliche Supportfälle?

Oft müssen Supportfälle mit unterschiedlichen Prioritäten und von verschiedenen Personen bearbeitet werden. Daher hilft es uns, wenn Sie unterschiedliche Supportfälle getrennt melden.

 

Welche Informationen benötigen wir bei Supportanfragen?

  1. Ihre Einschätzung der Priorität der Anfrage
  2. Wie wir Sie unter den gegebenen Umständen am besten erreichen können (z.B. Telefonnummer)
  3. Angabe auf welchem Gerät/System die Störung auftritt
  4. Angabe, ob andere Benutzer auch betroffen sind, wenn ja welche
  5. Angabe der betroffenen Benutzer (zu Ihrer Sicherheit bitte keine Passwörter übermitteln)
  6. Angabe des genauen Zeitpunkts (Datum + Uhrzeit) beim ersten Auftreten der Störung
  7. Exakte Beschreibung der Störung, wenn möglich Wort für Wort oder mit einem
  8. Bildschirmfoto/Screenshot
  9. Resultat der gleichen Funktion von einem anderen Gerät
  10. Angabe welche Massnahmen zur Behebung schon ausgeführt wurden

 

Wie erstelle ich ein Bildschirmfoto / Screenshot?

 

Kann ich per Telefon Supportfälle melden?

Ja, gerne. Sollten wir das Telefon nicht entgegennehmen können, haben Sie die Möglichkeit dringliche Anliegen als Sprachnachricht zu hinterlassen. So wird unser Pikett-Team darüber benachrichtigt.

 

Können Supportfälle ausserhalb der Verfügbarkeit ausgelöst werden?

Selbstverständlich. Damit wir Ihre Anfrage ausserhalb der Geschäftszeiten bearbeiten, ist es notwendig, dass diese von Ihnen als dringlich eingestuft wird und Sie über eine garantierte Verfügbarkeit und Reaktionszeit (SLA) verfügen.

 

Wie gehen wir bei der Lösung von Störungen vor?

Zuerst wird das Problem analysiert und idealerweise in einem sicheren Umfeld nachgestellt. So können wir Auswirkungen von möglichen Lösungen prüfen, bevor wir diese auf dem produktiven System aktivieren.

 

Wie wird mit Vor-Ort-Einsätzen umgegangen?

Wenn möglich, versuchen wir als zuerst die Störung per Fernwartung zu lösen. Für Einsätze Vor-Ort melden wir uns bei Ihnen im Voraus an. So können Sie vermeiden, dass unbekannte Personen Zugriff auf Ihre Systeme haben.

 

Mit welchen Kosten müssen Sie rechnen?

Die Kosten für Supportanfragen lassen sich oft erst nach der Analyse abschätzen. Gerne erstellen wir Ihnen auf Wunsch eine Offerte vor der Ausführung Ihrer Anfrage. Für Kunden ohne Flat-Rate Vertrag, rechnen wir unsere Arbeiten nach Aufwand ab.

 

Wie finde ich meine IP-Adresse heraus?

Die Website https://www.dein-ip-check.de/ zeigt die eigene, öffentliche IP-Adresse und zusätzliche Informationen vom Webbrowser an.

 

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